Das Shopping der Zukunft.
8 January 2018, Markus Streckeisen talked to Jonathan Möller

Das Shopping der Zukunft.

Die Digitalisierung hat die Retailbranche fest im Griff. Um weiter vorne mit dabei zu sein, ist ein guter Mix im Vertrieb über verschiedene Kanäle gefragt: Stichwort Multichanneling. Ich habe mich mit Jonathan Möller, Gründer und CEO von «foryouandyourcustomers», über das Retailgeschäft heute und morgen sowie die Chancen und Risiken vom Multichanneling unterhalten. Im zweiten Teil blicken wir in die Zukunft und auf die Gewinner und Verlierer...

Wie sieht die Zukunft des Online-Shoppings aus?

Die Zukunft ist viel intuitiver, beispielsweise durch Sprache à la Siri, Augmented Reality oder durch einen Chatbot. Nehmen wir ein Beispiel: Wie jedes Jahr habe ich für meine Frau und unsere Kinder einen Adventskalender angefertigt und dafür praktisch alle Artikel online gekauft. Wie jedes Jahr – Sie kennen diese Situation – habe ich verschiedene Ideen, aber häufig fallen mir die Namen der Produkte nicht ein, die ich kaufen möchte. Die zeitintensive Suche nach der Nadel im Heuhaufen beginnt.

In Zukunft, da bin ich mir sicher, wird es einen Chatbot geben – meinen persönlichen digitalen Assistenten, der mich kennt – und dieser wird sich für mich auf die Suche machen. In Zukunft können Angebote «sprechen». Sie können sagen, was sie sind, was sie bedeuten, welche Rolle sie in meinem Leben spielen könnten. Der Chatbot «spricht» mit diesen Produkten, beginnt die Evaluation selbstständig und unterbreitet mir am Ende eine Auswahl an Angeboten. Er weiss auch, was ich im vergangenen Jahr geschenkt habe und dass ich eine Mischung aus technischen Gadgets, Wohnaccessoires, aber auch Schokolade bevorzuge und so weiter. Der Chatbot ist in der Lage, eine Zusammenstellung vorzuschlagen, welche ich anpasse und schlussendlich bestelle. Natürlich kennt er auch meine Agenda und damit den richtigen Zeitpunkt für die Lieferung an den richtigen Ort.

Die Zukunft des Online-Shoppings ist intuitiv. Die Touchpoints sind auf meine Bedürfnisse personalisiert und bringen einen praktischen Nutzen, nicht zuletzt durch das unsichtbar machen unnötiger Dinge.

Was kommt als nächstes und wer wird Gewinner und wer Verlierer sein?

Die meisten Unternehmen haben immer noch grosse Mühe, das bestehende Geschäft mit den neuen Möglichkeiten zu verbinden. Viele nennen dies den «Digitalen Wandel» und die meisten Organisationen stehen hier noch am Anfang. Der Wandel benötigt Zeit – obwohl die Zeit drängt. Natürlich wird es «das Nächste» geben. Aber die Befähigung von Unternehmen, dieses «Nächste» zu integrieren, ist grundlegender, weshalb die Befähigung zum Wandel das eigentlich «Nächste» sein muss.

Damit ist auch schon gesagt, wer die Gewinner und Verlierer sind. Gewinner sind diejenigen, die den Wandel in den verschiedenen Ebenen des Multichanneling aktiv gestalten. Auf der Ebene der Kanäle sind intuitive und integrierte Konzepte gefragt. Auf der Ebene der Leistungserbringung ist eine hohe Modularität, Flexibilität und Transparenz notwendig. Verlierer sind diejenigen, die im digitalen Wandel stecken bleiben. Zum Beispiel weil die Organisationseinheiten und Teams keine Vernetzung schaffen – also keine effektive Zusammenarbeit auf allen Ebenen für ein intuitives Kundenerlebnis etablieren können.

Anregung für den Konsumenten

«Smart City», «Smart Building», «Smart work/living/shopping» – nur Schlagworte oder Begriffe, mit denen Sie etwas anfangen können?

Dies sind ausserordentlich spannende Themen. Diese Begriffe werden aber auch in zehn Jahren nur für wenige Menschen eine konkrete Bedeutung haben. Denn der Nutzen durch «Smart-was-auch-immer» bleibt für uns Menschen intuitiv und die Bedienung unsichtbar.

Nehmen wir das Smartphone als Beispiel. Das ist sichtbar und selbst meine kleine 18 Monate alte Tochter kann damit schon etwas anfangen, obwohl sie nicht weiss, was sie damit anstellt. Auch mein Chatbot wird irgendwie sichtbar sein, vermutlich via Smartphone (damit würde dann meine Tochter wohl auch gerne spielen…). Das Smartphone und mein Chatbot aber werden sicherstellen, dass mein Zuhause automatisch die für mich richtige Beleuchtung an einem schönen Winterabend hat, mein Kühlschrank immer mit den tollen Dingen gefüllt ist, die ich bevorzuge oder mein selbstfahrendes Auto in meiner Wohlfühltemperatur oder mit meinem Lieblingssushi vor der Haustür steht. Diesen Nutzen, der aus dem «Smart-was-auch-immer» entsteht, werden wir gerne und selbstverständlich annehmen, ohne es benennen zu müssen.

 

Warum ein guter Kanalmix im Retail matchentscheidend ist, über das Multichanneling in der Schweiz und den Mehrwert für Mobilitätskunden, lesen Sie im Teil 1 des Interviews.

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Jonathan Möller

Jonathan Möller

To date, Jonathan Möller has founded and developed eight companies. He specialises in multichanneling and the integral development of people and organisations. Six years ago he started foryouandyourcustomers with long-time colleagues and friends, which has become an extraordinary and exemplary company thanks to its informal cellular organisational structure, among other things. Jonathan Möller advises organisations on digital transformation and has written about his extensive experience in his book “Multichannel-Leitfaden” (Multichanneling Guide). The 42-year-old lives with his wife and three children in Grüt in the Canton of Zurich.

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